物业公司年终总结报告范文,物业公司年终总结报告范文大全?

时光荏苒,转眼间又到了岁未,非常感谢公司以及领导给予的关心与指导,还有同事之间团结愉快的合作。在这段日子里学到了很多的东西,在理论与实践相结合的过程中,碰撞出不一样的职业风采。工作上一直严格要求自己,认真及时做好每项工作,有不明白的问题也及时得到了领导的指导,更加充实了自己。最让我感到公司魅力的地方是企业文化,“同心聚力,嘉业共享。”让人有冲劲;“为梦想创造空间”使人有更高的愿景。从八要、八不要,到经营哲学,再到用人理念、奋斗观,无不透露着新嘉的活力与激情,严谨与正气,这便是我寻觅的事业平台,职业归属,在此我很庆幸成为公司的一员,也很庆幸得到领导们的认可委以重任。

今年公司又开拓了几个大项目,并委以重任,这是领导的信任,也是对我很好的历练。领导再三嘱托“多看、多想、多留意,不要怕事,要尽快熟悉和了解当前情况,用最短的时间提升品质,提升业主满意度。”这些都在日后的工作中铭记在心,时时叮嘱自己,不退缩,要担当。回顾实习生活,感触很深,收获是丰硕的。工作中,我采用了(以旁观者的姿态了解事情)、(听取业主、员工的心声,内心真实的想法)、(不明白的多问,避免造成误解或盲为)、(抓实干,不虚为)的方式,对各方面进行了解,分析工作开展上要用什么样的特点、方式、运作规律。同时,对设施、事务、员工等多方面进行深入了解。新项目初来乍到,工作上难免遭到了一些人为的阻碍,譬如监控设施剪断网线、自来水阀偷偷关闭、路灯设施破坏等等,这些并不奇怪,“溯本清源”是我需要做的事情,在这种背景下,工作上砥砺前行、认真负责,积极与业主互动,尽可能的拉近与业主彼此关系,还原行业清本成为我刚进入该项目的核心动机,遇到业主就聊入驻的初衷,一切为业主所想,一切为业主所为。效果显著,得了到大部分人的认可,接下来就是在硬实力上显功夫了,比如绿化、卫生设备维修等等更直观的东西上努力。有时自己在想我们到底给业主提供什么服务?低三下四、俯首称臣?为什么社会上那么多的纠纷发生在物业管理中呢?对此以个人的角度总结了以下的心得和体会:

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强化项目的人员管理

1. 由于项目人员大都是原有的,结合当前实际情况,对工作进行了小调整,加强制度管理,提高了工作效率。

2. 针对客服部管理的实际情况,在例会、收费、处理投诉问题等等统一按照公司表格制度执行。

3. 加强员工工作状态的把控,利用多沟通、多引导的方式增强他们的工作积极性和职业归属感,把工作当成乐趣。自创四大心法:铜头(吃了业主闭门羹不疼)、甜嘴(会说话,说好话)、橡皮肚子(受了委屈,出了业主的门深吸吸,没事了)、飞毛腿(马上行动、立即行动),贯穿工作中,以调和员工心态。

4. 每天召开部门领导会议,对现阶段存在的问题及时总结整改,完善和提高员工素质,改进工作作风,提高服务意识。

5. 在按时完成公司要求的培训内容下,有针对性的进行各部门的培训学习,让学习成为一种常态化,学以致用,落到实处。

一、 要有效沟通,让沟通成为解决问题的急先锋。

沟通工作对物业行业来讲应该是至关重要的。一方面,我们是服务行业,要时时为业主着想,及时发现业主还未发现的问题或是及时了解业主要了解的方面,以提升服务前瞻性。另一方面,与公司有效的配合协调把各个部门有效连接起来各司其职,相互配合,团结一心提高我们的服务品质。所以直接定出了每月16号为“业主接访日”,零距离与业主沟通,我与客服一起直接面对业主,解决业主急开想要解决的事情,从而在服务软实力上提升。金杯银杯,不如业主的口杯,所以重视业主心声,做到沟通无障碍,真正做业主身边的管家。

二、 走动式服务

要时常观察小区的每个角落,身体力行扎一线、与业主零距离聊(海阔天空的聊),亲自体验,及时回访,一切为解决部题为目的,问题解决了,收费是顺带的事。熟悉小区当前形式,熟悉各个岗位的工作状况(都是之前过来的员工,管理上必定有出入。奖罚有度,恩威并施是非常有必要的。)觉得这样下来,对整体工作积极性有了很大的影响。

三、 细节决定成败

物业工作看似简单,但要持之以恒的做的出色并不容易,物管重在细节,重在琐碎上,往往矛盾都是细节的忽视造成的。下水道堵了,角落的烟头没有处理了,门上有痰了等等,这些只要我们用心相互提个醒,有些事情我们就要做到细,做到未雨绸缪。秩序员是业主面前的风景线,内外形象的管理,礼节礼貌,应急处理能力等培训很关键,秩序员的责任心和整体素质,服务意识是直接展现公司形象的窗口,树立“友善与威严共存、服务与监督并重”的服务职责。

四、 换位思考

有些业主被不实舆论搞误导了,比如物业就是来圈钱的,所以不交;之前的没弄明白收什么钱,我们又不是没交、、、、、、等等的事情,让人觉得无理取闹,如果在问题的角度以业主为出发点,就不那么无理了,所以引导为主,不是有句话“精诚所至,金石为开。”嘛。往往业主的“百般挑剔”都是事出有因,一定是服务没做到,所以也让各个岗位学会换位思考,效果还是很显著的。

五、 费用收取管理

费用收取的高低,是与服务标准和品质提升直接挂钩的,客服部是项目乃至公司信息流通的主要窗口,面对形形色色的人员,大到公司老板,小到送水员、保洁员,而针对这些不同的角色,客服人员的细节就代表着公司的形象,所以对待每一位都要认真周到,保持乐观心态、积极的热情才能让对方在沟通中享受服务,从而达到收缴费用的目的。我认为数据是服务的考核依据,服务品质上来了,收费数据必然会上升,所以服务品质的提升是敲开业主心门的金砖。

六、 服务品质管理

1、 在对小区客户信息整理分类,将业主与租赁住户分开,空置房备注。

2、 对小区的沿街门头房进行了信息采集,因之前物业服务品质问题缴费率不高。

3、 对电梯维保公司进行了对接,确定了维保合同,对现有的缺损及时修整。

4、 消防系统几近瘫痪,还要提请维修基金修缮,此事已由业委会着手操办。

5、 水电方面已经对接完成。

6、 对小区楼顶排水口进行了疏通清理,但因工程质量原因,很多业主反映出现漏雨、渗水现象,客服及时报备,与墙体裂缝、地面下沉、路面破损的情况一起提报申请维修基金或公共收益流程。

7、 对21号楼、16号楼100多户进行了漏电保护设备更换,业主自发购买设备。让经常跳闸问题不再发生。

8、 夜间亮化的检修,更换灯具多处,楼道灯泡更换多处。

9、 绿化整理从细节打造形象。多开地,广种草。开启“景观共治”的新潮,带动业主参与维护与劳作。

10、 保洁的工作是物业服务实打实的形象流露,直接影响着整个项目的好坏与否,所以细、精、勤是所有保洁人员的必备,要求保洁员学会‘自检、互检、勤检’看到业主前头去,做到业主心里去。做不到一尘不染,但要干干净净。

七、 不足之处

1. 工作在精、细、美的标准上还有距离。

2. 培训效率低,知识面还是窄。

3. 监督保安、保洁工作力度还是不够。

4. 收支数据上不够上心,这是最需要改进的。

八、 接下来要重点加深的几个方面:

严格按照公司的要求,都着工装上岗,热情对待每一位业主,为公司着想,也为业主着想。

1. 各项工作按既定目标执行。

2. 加强专业知识的学习,提高工作效率。

3. 管好财、理好账、有效控制开支。开源节流。

4. 重视团队建设,努力创建一个充满活力、团结向上、有所作为的企业团队。

5. 遵循各项公司规章制度,夯实各个部门的工作技能,做到与公司的发展同步。

6. 积极搞好业主之间的协调,多沟通交流。“家人的感觉”真实化。

7. 打造公司人设,提高公司形象。

8. 起点再高点,要求再狠点,把四星级的标准落地生根。

九、 加强人力资源的管理,任人唯贤。能者多劳,多劳多得。

市场形势竞争激烈,未来公司的竞争是人才的竞争,培养多方位人才成为公司做大做强的根本,换言之,项目做好做强直接关系到公司的根本,所以做好员工的入职、在职工作培训,人才培养至关重要。合适的人放到合适的位置,成干出最合适的事情。岗前培训在小区的基本情况了解上下功夫,做到工作心中有数,减少盲目性,随着市场竞争的激烈性,知识、技能的不断提升,对在职员工提供各类专业性培训机会。打出“工作就是学习,学习就是赚钱”的思路,让每一位员工都有争做“学习型,创新型”的优秀员工。培养比学赶超的工作氛围,使整个项目个人素质得以提高,服务水平和效益得以提高,从面打造良好的企业形象。

总之,积极主动的完成自己的工作,并全面配合公司的要求来开展工作,与同事们更好的配合协作。当然,自己也有一些不足之处,在今后的日子里多学习,要更加严格的要求自己,争取在各方面取得更大的进步。对人:与人为善;对工作,不做最好,只做更好,不断提升自己的综合素质,为公司的发展能尽自己一份力量。

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